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Desde 2002, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), realiza anualmente a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, que tem como objetivo inferir a qualidade da prestação de serviços de telecomunicação.
Ela tem abrangência nacional e avalia os serviços de internet banda larga, telefonia fixa, TV por assinatura e telefonia pós-paga e pré-paga.
No total, a Anatel entrevistou cerca de 89 mil consumidores, entre 8 de julho e 18 de novembro de 2019. Os questionários foram elaborados por serviço, sendo que todos os usuários que participaram pesquisa responderam às mesmas perguntas sobre um serviço.
Sendo assim, os consumidores avaliaram os serviços em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. Além da satisfação geral, a avaliação contemplou os seguintes indicadores:
Os resultados finais de cada quesito são obtidos pelo cálculo da média das respostas dos consumidores entrevistados. Também foi feito o levantamento do perfil sócio-demográfico dos usuários.
Para selecionar os entrevistados, a Anatel usa a base de dados de clientes Pessoa Física das próprias operadoras, desconsiderando os clientes que pediram sigilo de informações. O método de seleção é aleatório e considera:
A técnica de coleta de dados utilizada pela Anatel é chamada CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing, ou Entrevista Telefônica Assistida por Computador. Com essa tecnologia, o entrevistador é orientado pelo algoritmo do computador, que direciona a ordem das perguntas a serem feitas ao entrevistado. Além disso, o questionário aplicado é desenvolvido pela Anatel e aplicado pelo IBOPE Inteligência.
Em 2019 foram entrevistados 21.249 clientes das seguintes provedores de internet fixa:
A avaliação de cada um dos indicadores se deu da seguinte maneira:
Em 2019 foram entrevistados 19.605 clientes das seguintes operadoras:
A avaliação de cada um dos indicadores se deu da seguinte maneira:
Em 2019 foram entrevistados 18.061 clientes das seguintes operadoras:
A avaliação de cada um dos indicadores se deu da seguinte maneira: