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Como fazer denúncias e reclamações no Procon sobre operadoras de telefonia

Está recebendo cobranças indevidas da operadora? Sua internet, TV por assinatura ou telefone não funcionam? Está sendo cobrado por um serviço que não contratou? Se você possui um problema com a sua operadora e não sabe se deve reclamar no Procon ou na Anatel, este post vai tirar todas as suas dúvidas.

Seja por mal funcionamento, não cumprimento de contrato, cobranças indevidas ou falta de atendimento, as operadoras de telefonia móvel são as responsáveis pelos maiores índices de reclamação dos consumidores no Brasil.

Se você já passou por isso, tentou resolver com a operadora e não teve o problema solucionado, pode ser a hora de buscar órgãos especializados que defendam os seus direitos.

Porém, muitas pessoas ficam na dúvida se devem procurar a Anatel ou o Procon. Qual deles podem resolver melhor o seu problema? Descubra mais no texto abaixo 😉

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Onde reclamar: Procon ou Anatel?

A regulamentação da telefonia móvel no país é de responsabilidade da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), uma agência reguladora vinculada ao governo federal.

O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é uma fundação organizacional que existe para garantir que o direito do consumidor seja respeitado pelos fornecedores de produtos e serviços. Desta forma, o órgão não só orienta os consumidores como também media conflitos e fiscaliza as relações de consumo.

Nos serviços de telecomunicação, o consumidor tem direitos específicos, que muita gente nem sabe. Geralmente, esses direitos são garantidos pela Anatel, enquanto o Procon está mais relacionado a casos que são passíveis de serem levados a justiça, de forma que ele tenta mediar e resolver a situação antes que isso seja necessário.

Reclamação no Procon resolve problemas de telefonia?

Geralmente, é melhor reclamar no Procon após já ter recorrido à Anatel, pois a agência é especializada em regulamentação de telefonia móvel.

O Procon atende as queixas dos cidadãos em qualquer relação de consumo. Ainda assim, no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, todas as reclamações dos consumidores são recebidas e analisadas individualmente.

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Como abrir reclamação no Procon?

Para fazer uma reclamação no Procon, você precisa seguir estes passos:

  1. Reúna documentos de apoio que provem aquisição do produto ou serviço.  No caso dos planos de telefonia, o ideal é que sejam contratos e protocolos de atendimento. No caso de outras situações, podem ser recibos de vendas, termos de garantia, ordens de serviço e até mensagens por e-mail.
  2. Entre em contato com a operadora, de preferência antes de procurar o Procon e por escrito, via e-mail. Isto é importante porque você precisa ter o protocolo de atendimento para atestar que a operadora sabe do seu problema. Você pode encontrar aqui os contatos de todas as operadoras do Brasil.
  3. Registre uma reclamação junto a Anatel, caso a operadora não resolva o seu problema. Embora a solução possa não ter sido alcançada, a denúncia ajuda a investigar fraudes. Além disso, a Anatel dá um prazo de 5 dias para a operadora entrar em contato e resolver sua situação.
  4. Procure ajuda legal. Se nenhuma dessas opções funcionar, você pode tentar resolver seu problema no sistema do Procon municipal ou estadual. A última medida seria buscar auxílio por meio da justiça especial de conciliação ou mediação.

Para facilitar o acompanhamento de pedidos de reclamação, o Procon mantém e divulga, periodicamente, um cadastro com as reclamações contra cada empresa, indicando se elas foram ou não atendidas. Existem unidades do Procon em todos os estados do Brasil e no Distrito Federal. As reclamações devem ser registradas pelos consumidores no Procon da região onde moram.

Mais sobre o Procon

Apesar de ser um órgão extrajudicial, o Procon pode ajudá-lo bastante porque mantém um contato mais direto com o cidadão. Ele tem poderes legais para convocar o fornecedor a comparecer em uma audiência com data e hora agendadas. Isto vale tanto para buscar o acordo ou, se for o caso, para dar o prosseguimento ao processo administrativo.

As penalidades que o Procon define são decisões fundamentadas de acordo com as leis. Da mesma forma, ele tem o poder de intervir no mercado quando acontecer uma lesão ao consumidor e também para prevenir que novos danos aconteçam.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor estabelece, os Procons estaduais e municipais e demais entidades que visam a defesa do consumidor, pertencem ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Você pode saber mais acessando o portal do Procon do seu Estado ou da sua cidade.

Quando fazer reclamação na Anatel?

Quando o consumidor não consegue resolver diretamente com a sua operadora de telefonia móvel, a Anatel é a melhor opção.

A agência possui canais de atendimento acessíveis e especializados nos serviços de telefonia, internet e TV por assinatura.

As reclamações são registradas de forma simples e não necessitam de provas, apenas do protocolo de atendimento. Isso ajuda o consumidor a ter respostas rápidas e de qualidade da operadora contratada.

Confira passo a passo como fazer uma reclamação na Anatel.

A Anatel também monitora os retornos das empresas de telefonia. Assim, ela pode tomar medidas para que as operadoras melhorem seus atendimentos.

Se a reclamação na Anatel tiver de ser feita por alguém que não seja o usuário titular do acesso, será necessário apresentar procuração.

Então, conseguiu fazer sua reclamação no Procon? Conta para a gente a sua dúvida!