Você sabe quais as melhores e piores operadoras de telefonia? Confira pesquisa da Anatel

Desde 2002 a Anatel passou a realizar pesquisas de mercado, anuais, com foco em medir a satisfação dos usuários de telefonia. Em 2015 foi aplicada a “Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida” para identificar quais as melhores e piores operadoras de telefonia, cujos resultados foram publicados em 29/03/2016, e alguns pontos destacados vão te ajudar a enxergar melhor este mercado.

Através de uma metodologia totalmente reformulada, foram realizadas 152.429 entrevistas. Os itens avaliados foram relativos ao grau de satisfação geral, Canais de Atendimento, Atendimento telefônico,  Oferta e Contratação, Funcionamento, Cobrança/Recarga, Reparo e Instalação, Capacidade de Resolução.

Os dados foram coletados em todos os estados brasileiros e foram analisadas 10 operadoras de banda larga, 7 de telefonia fixa, 6 operadoras de pré-pago e 7 de pós-pago.

Os seguintes indicadores foram avaliados:

• Satisfação Geral
• Canais de Atendimento – telefônico, internet, loja
  • Notas para a qualidade de atendimento em cada canal
•  Atendimento telefônico
  • Tempo de espera, necessidade de repetir demanda, capacidade de informação
• Oferta e Contratação
  • Clareza e cumprimento do prometido nos planos
• Funcionamento
  • Voz – qualidade das ligações e capacidade de fazer e receber
  • Dados – disponibilidade, quedas na conexão, velocidade
• Cobrança/Recarga
  • De acordo com o contratado/utilizado, clareza da conta/consumo, opções de valores de recarga
• Reparo e Instalação
  • Tempo de espera, cumprimento do prazo, qualidade da instalação, capacidade de resolução do reparo
• Capacidade de Resolução
  • Cobrança/créditos de recarga, problemas nas ligações, problemas 3G/4G, alteração de plano, cancelamento

*Compare aqui os planos de celular das operadoras brasileiras

Resultados

Nenhum dos serviços prestados no Brasil recebeu nota maior que 7 para o índice Satisfação Geral com a Operadora. Segundo a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, as operadoras precisam melhorar sua capacidade de resolver as demandas do consumidor.

Os principais destaques segundo a Anatel foram:

• As notas atribuídas à capacidade de resolução de problemas na prestação dos serviços e ao atendimento telefônico das prestadoras são sensivelmente piores que as atribuídas à qualidade e ao funcionamento dos serviços propriamente ditos.
• Há expressiva incidência de consumidores que precisaram contatar a prestadora nos seis meses anteriores à pesquisa para resolver problemas de cobrança ou de funcionamento;
• Em geral, as prestadoras com menores operações (em número de consumidores e abrangência geográfica) são melhor avaliadas;
• Com exceção das notas de satisfação mais baixas atribuídas ao SCM pelos entrevistados da Região Norte, não é possível verificar um padrão geográfico nos demais serviços;
• A pesquisa de 2015, por conta de mudanças metodológicas, não pode ser comparada com fidelidade às pesquisas anteriores. Mesmo assim, não foram detectados os resultados que apontem mudanças substanciais na avaliação dos serviços pelos consumidores.

No segmento Banda Larga Fixa, a melhor satisfação foi do Rio Grande do Norte com nota de 7,09. As operadoras receberam as notas abaixo. Compare aqui o preço de planos de internet banda larga em sua cidade.
5 Melhores

5 Piores

No segmento Telefonia Fixa, a melhor satisfação foi do Mato Grosso do Sul com nota de 7,28. As operadoras receberam as notas abaixo. Veja aqui os preços de telefonia fixa em sua cidade.

 5 Melhores

5 Piores

No segmento Celular Pós-Pago, a melhor satisfação foi de Alagoas com nota de 7,11. As melhores operadoras receberam as notas abaixo. Confira aqui os preços de planos de celular na sua região.

 5 Melhores

5 Piores

No segmento Celular Pré-Pago, a melhor satisfação foi de Alagoas com nota de 7,22. As melhores operadoras receberam as seguintes notas:

 5 Melhores

5 Piores

Devido às mudanças na metodologia, não foi possível comparar os resultados da pesquisa de 2015 com às pesquisas anteriores.

O que você achou da pesquisa? Quer saber mais? Veja a pesquina na íntegra.