Melhor operadora de celular no Brasil

Pesquisa de satisfação e qualidade da Anatel

Saber a qualidade do serviço de uma operadora é essencial na hora de escolher seu plano de celular. Alguns fatores como ausência de sinal, ligações com ruídos, internet lenta e mau atendimento não são só desagradáveis, como também significam que você está pagando por um serviço que não recebe.

Pensando nessa necessidade do consumidor de obter informações imparciais e honestas sobre as operadoras de telefonia, a Anatel realiza desde 2002 uma pesquisa de satisfação e percepção de qualidade. Nessa pesquisa, a agência recolhe a opinião de mais de 150 mil pessoas em todo o país, que avaliam as operadoras desde a qualidade do serviço prestado à eficiência no atendimento.

Até 2012, a pesquisa da Anatel envolvia apenas os serviços de telefonia móvel e fixa. Com o tempo o órgão regulador passou a abordar outras atividades e, em 2015, reformulou sua metodologia, reunindo em um único relatório as avaliações para a banda larga, celular pós-pago e pré-pago, fixo e TV por assinatura.

Além de abranger todos os serviços de telecomunicação, a pesquisa também é completa em critérios de avaliação. Na avaliação do pré e do pós-pago, a Anatel utiliza 20 perguntas em cada questionário, que são dividas em 6 indicadores de qualidade, além da Satisfação Geral. São eles:

• Indicador de Oferta e Contratação: Avalia a facilidade de entendimento dos planos contratados e se a operadora cumpre o que promete em suas propagandas.
• Indicador de Funcionamento: Avalia a disponibilidade de sinal e de internet 3G ou 4G, a qualidade das ligações, definida pela ausência de ruídos, quedas e interferências, a capacidade de manter a conexão 3G/4G sem quedas e a velocidade de navegação da internet móvel.
• Indicador de Cobrança: Avalia se os valores cobrados estão de acordo com o contratado e se há clareza das informações na conta.
• Indicador de Canais de Atendimento: Avalia o atendimento presencial na loja, por telefone e via internet.
• Indicador de Atendimento Telefônico: Avalia o tempo de espera para falar com atendente, a necessidade de repetir a demanda, e a capacidade dos atendentes de esclarecer dúvidas, dar informações e orientações.
• Indicador de Capacidade de Resolução: Avalia a resolução de problemas com cobrança, mudança de planos, cancelamento, qualidade das ligações e conexão com a internet móvel.

Além dessas avaliações, os clientes entrevistados pela Anatel devem dar uma nota geral para a sua operadora que fará parte do Indicador de Satisfação Geral. Através dele podemos saber em que medida o serviço desejado pelos consumidores está sendo entregue e, então, concluir qual a melhor

Buscando uma maneira de deixar os resultados mais acessíveis e claros para os consumidores, o Melhor Plano escolheu 3 indicadores e “desmembrou” um deles para abordar nesse conteúdo. Eles são: o Indicador de Satisfação Geral, Indicador de Canais de Atendimento e o Indicador de Funcionamento.

O Indicador de Satisfação Geral é a principal média da pesquisa da Anatel, por isso o utilizamos para definir quais as melhores operadoras levando em conta todos os aspectos do serviço prestado. Já o Indicador de Canais de Atendimento foi utilizado para resumir as avaliações em torno da comunicação com a operadora.

Por se tratar da qualidade de sinal e navegação de internet, o Indicador de Funcionamento foi ilustrado em nosso conteúdo de duas maneiras: uma indicando os resultados para a velocidade de navegação, muito importante para os usuários mais conectados; e outra mostrando o funcionamento como um todo, incluindo a velocidade.

A melhor operadora de celular pré-pago

Na pesquisa divulgada em 2017 pela Anatel, a Sercomtel apresentou o melhor desempenho no serviço de pré-pago do país, mantendo a primeira posição da pesquisa anterior. A operadora do Paraná não apresentou nenhum aumento em sua média de satisfação, mas ainda assim ficou meio ponto à frente da segunda colocada, Algar.

Apesar de não ter sido analisada no pós-pago, a Sercomtel oferece planos para os dois tipos de serviços para celular, além de telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura em algumas regiões do Paraná.

Os resultados da operadora surpreendem pelo seu destaque e por sua tendência a mantê-la nas primeiras posições. Entretanto, a questão da abrangência geográfica influencia nesse desempenho. Como a própria Anatel aponta, quanto maior o número de estados que a operadora atende, mais difícil manter a qualidade percebida pelos usuários.

Como é possível ver na tabela acima, a relação das médias das operadoras em satisfação geral e o número de estados em que foram pesquisadas mostra que as primeiras colocadas no pré-pago possuem menor abrangência.

Por isso, a Vivo também merece destaque. Além dos seus 6,78 pontos no indicador de satisfação nacional, a operadora foi campeã em 16 estados e surpreendeu com o primeiro lugar em velocidade de internet móvel no pré.

Além dos planos para celular, a Vivo também possui telefonia fixa, internet banda larga e TV por assinatura. Para aqueles que querem ter controle maior dos seus gastos sem precisar recarregar frequentemente, a Vivo também oferece planos controle por um preço bastante acessível.

A melhor operadora de celular pós-pago

Pesquisada apenas no estado de São Paulo, a Porto Seguro foi o destaque nacional para o serviço de pós-pago. Com aumento de 0,20 pontos em relação ao ano anterior, a operadora se manteve na primeira posição do indicador de satisfação geral.

A Porto Seguro possui apenas planos pós-pagos, mas oferece também alguns serviços para empresas e vendas de aparelhos celulares. Você pode saber mais sobre ela no site da operadora.

Outra operadora que se destacou foi a Nextel. Analisada apenas no pós-pago, a operadora aumentou sua média de satisfação em 0,5 pontos em relação à pesquisa divulgada em 2016. Além disso, a Nextel se sobressaiu em velocidade de conexão e qualidade de ligações e internet móvel.

Além do pós-pago, a Nextel oferece planos controle, comunicação via rádio e planos compartilhados com a família.

Assim, como no pré-pago, o número de estados em que a operadora foi pesquisada influencia no seu desempenho. Por isso, a Vivo também é destaque no serviço pós-pago do Brasil.

Dos 27 estados em que foi pesquisada, a Vivo obteve o primeiro lugar em 21. A operadora também se destacou em funcionamento, com média nacional de 7,1 pontos, e em velocidade, com 6,5.

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