METODOLOGIA PESQUISA DE SATISFAÇÃO E QUALIDADE ANATEL

Informações Gerais

Desde 2002, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), realiza anualmente a  Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, que tem como objetivo inferir a qualidade da prestação de serviços de telecomunicação. 

Ela tem abrangência nacional e avalia os serviços de internet banda larga, telefonia fixa, TV por assinatura e telefonia pós-paga e pré-paga.

No total, a Anatel entrevistou cerca de 89 mil consumidores, entre 8 de julho e 18 de novembro de 2019. Os questionários foram elaborados por serviço, sendo que todos os usuários que participaram pesquisa responderam às mesmas perguntas sobre um serviço. 

Sendo assim, os consumidores avaliaram os serviços em uma escala de 0 a 10, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. Além da satisfação geral, a avaliação contemplou os seguintes indicadores:

  • Oferta e contratação - relação entre o que é vinculado em propagandas, o que é contratado e o que é efetivamente entregue pelas prestadoras;
  • Funcionamento - condição de uso do serviço, como disponibilidade, velocidade da navegação, e estabilidade da conexão, capacidade de realizar e receber chamadas e qualidade das ligações recebidas e realizadas
  • Cobrança - facilidade de entender o que está sendo cobrado e coerência entre valores e serviços;
  • Atendimento - canais de atendimento que o consumidor tem disponíveis para falar com a operadora para solucionar dúvidas, fazer solicitações e reclamações e contratar serviços;
  • Recarga  - clareza nas informações de como os créditos são consumidos e cobrança/valores de recarga disponíveis;
  • Capacidade de resolução de problemas - capacidade da operadora resolver as solicitações dos usuários relativas a funcionamento, reclamações, duvidas e solicitações;
  • Reparo e instalação - avalia a instalação do serviço, cumprimento de prazos e a capacidade da operadora de solucionar os problemas de funcionamento.

Os resultados finais de cada quesito são obtidos pelo cálculo da média das respostas dos consumidores entrevistados. Também foi feito o levantamento do perfil sócio-demográfico dos usuários.

Para selecionar os entrevistados, a Anatel usa a base de dados de clientes Pessoa Física das próprias operadoras, desconsiderando os clientes que pediram sigilo de informações. O método de seleção é aleatório e considera:

  • Operadora;
  • Serviço avaliado;
  • Estados com pelo menos 10.000 acessos ativos.

A técnica de coleta de dados utilizada pela Anatel é chamada CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing, ou Entrevista Telefônica Assistida por Computador. Com essa tecnologia, o entrevistador é orientado pelo algoritmo do computador, que direciona a ordem das perguntas a serem feitas ao entrevistado. Além disso, o questionário aplicado é desenvolvido pela Anatel e aplicado pelo IBOPE Inteligência.

Internet Banda Larga

Em 2019 foram entrevistados 21.249 clientes das seguintes provedores de internet fixa:

  • Algar;
  • Brisanet;
  • Copel;
  • Hughes;
  • Claro/NET;
  • Oi;
  • Sercomtel;
  • Sky;
  • Tim;
  • Unifique;
  • Vivo.

A avaliação de cada um dos indicadores se deu da seguinte maneira:

  • Satisfação geral - satisfação do cliente com o serviço prestado.
  • Oferta e Contratação - relação entre a facilidade de entender o que está sendo contratado e o que é efetivamente entregue ao consumidor.
  • Funcionamento - disponibilidade, velocidade da navegação (download e upload) e estabilidade da conexão.
    • Cobrança - coerência  dos valores com o que foi contratado e facilidade de entender a conta;
    • Atendimento - canais disponibilizados pela operadora para que o cliente entre em contato;
  • Atendimento telefônico - tempo de espera para atendimento e capacidade de entender e solucionar dúvidas.
  • Capacidade de resolução - capacidade da operadora de resolver dúvidas e problemas dos usuários relacionados a conta, alterações, cancelamento ou funcionamento;
  • Reparo e instalação - instalação de internet fixa no endereço do consumidor, cumprimento de prazos, qualidade do serviço.

Telefonia Móvel Pré-Paga

Em 2019 foram entrevistados 19.605 clientes das seguintes operadoras:

  • Algar;
  • Claro/NET;
  • Oi;
  • Sercomtel;
  • Tim;
  • Vivo.

A avaliação de cada um dos indicadores se deu da seguinte maneira:

  • Satisfação geral - satisfação do cliente com o serviço prestado.
  • Oferta e Contratação - relação entre a facilidade de entender o que está sendo contratado e o que é efetivamente entregue ao consumidor.
  • Funcionamento - capacidade de realizar e receber chamadas, qualidade das ligações recebidas e realizadas, disponibilidade da internet, velocidade da conexão (download e upload) e estabilidade da conexão.
  • Recarga  - cobrança e valores de recarga disponíveis e clareza nas informações de como os créditos são consumidos;
  • Atendimento - canais disponibilizados pela operadora para que o cliente entre em contato;
  • Atendimento telefônico - tempo de espera para atendimento e capacidade de entender e solucionar dúvidas.
  • Capacidade de resolução - capacidade da operadora de resolver dúvidas e problemas dos usuários relacionados a conta, alterações, cancelamento ou funcionamento.

Telefonia Móvel Pós Paga (Planos Pós e Controle)

Em 2019 foram entrevistados 18.061 clientes das seguintes operadoras:

  • Algar;
  • Claro/NET;
  • Nextel;
  • Oi;
  • Tim;
  • Vivo.

A avaliação de cada um dos indicadores se deu da seguinte maneira:

  • Satisfação geral - satisfação do cliente com o serviço prestado.
  • Oferta e Contratação - relação entre a facilidade de entender o que está sendo contratado e o que é efetivamente entregue ao consumidor.
  • Funcionamento - capacidade de realizar e receber chamadas, qualidade das ligações recebidas e realizadas, disponibilidade da internet, velocidade da conexão (download e upload) e estabilidade da conexão.
    • Cobrança - coerência dos valores  com o que foi contratado e facilidade de entender a conta e fatura;
    • Atendimento - canais disponibilizados pela operadora para que o cliente entre em contato.
  • Atendimento telefônico - tempo de espera para atendimento e capacidade de entender e solucionar dúvidas.
  • Capacidade de resolução - capacidade da operadora de resolver dúvidas e problemas dos usuários relacionados a conta, alterações, cancelamento ou funcionamento.