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Cobrança por SMS

Entenda como funcionam e se esse tipo de cobrança é permitido por lei!

Pode fazer cobrança por SMS?

Hoje, muitas empresas usam o SMS ou mensagens em aplicativos como uma forma de cobrar o pagamento de dívidas. A prática é permitida em boa parte dos estados brasileiros.

Isso porque, em 2021, o estado de São Paulo atualizou a lei que rege o projeto Não Me Ligue gerenciado pelo Procon-SP. A versão atualizada da lei passou de nº 13.226/2008 para nº 17.334 /2021.

A nova versão proíbe mensagens de telemarketing por SMS ou aplicativos como o WhatsApp no estado.

Além disso, a cobrança por mensagem de texto exige cautela e cuidado. De acordo com Código de Defesa do Consumidor, lei nº 8.078 de 1990, a cobrança não pode expor o cliente. Também não é permitido provocar o constrangimento físico ou moral.

Além disso, as mensagens não podem atrapalhar o trabalho, descanso ou lazer do consumidor. O descumprimento do artigo 71, pode gerar pena detenção de três meses a um ano e multa.

Aproveite e confira o vídeo com 9 direitos do consumidor em serviços de Celular, Internet e TV!

Como funcionam as cobranças por SMS?

Já recebeu alguma cobrança por SMS? Pois é, pode até parecer que as mensagens de texto perderam seu valor e que já estão ultrapassadas, mas muito se engana quem acredita nisso.

As gigantes do mercado como Rappi, Uber, e várias outras apostam nessa ferramenta como um dos meios principais de comunicação com o cliente. 

Para esse tipo de mensagem, as empresas costumam enviar ofertas, como também mensagens de cobrança que vêm sendo usadas em diversos casos.

Antes de falar mais sobre isso, vamos te apresentar dois tipos de mensagens: a cobrança preventiva e de inadimplentes.

1. Cobrança por SMS preventiva

Como o próprio nome já diz, ela ocorre para prevenir a inadimplência. Nessa fase a característica da cobrança é muito mais informativa, busca relembrar o cliente das datas de vencimento, renovação de plano, etc.

Nesse momento, o uso do SMS tem sido fundamental. Para isso, as empresas organizam seus processos e montam uma régua de cobranças para cobrar o devedor no momento correto.

2. Cobrança de Inadimplentes

Quando o cliente passa à condição de devedor, há todo um relacionamento que precisa ser construído para tanto atender às exigências legais quanto para evitar que o cliente saia com uma má impressão da empresa.

Nesse caso, o SMS exerce funções específicas, como a de enviar um número de código de barras para pagamento ou relembrar vencimento de parcelas negociadas. A Vivo, por exemplo, envia mensagens avisando que a conta dos planos Vivo pós-pagos está pendente.

cobranças por SMS

Como esse tipo de cobrança está sendo usada para trazer bons resultados?

O primeiro passo da cobrança por SMS é ajustar a comunicação. Isto é, inicialmente, as empresas buscam entender o que o leitor pensa e como reage ao receber uma mensagem de texto.

O uso do SMS não é mais tão comum quando nos comunicamos com amigos e familiares. Mesmo que sejam ilimitados em muitos planos de celular e, por vezes, até gratuitos, como é o caso do Torpedo Grátis Vivo e o TIM Torpedos Grátis.

Poucas pessoas ainda têm o hábito de respondê-los e a construção da mensagem precisa levar isso em consideração. Assim, as interações costumam ser automatizadas, ou por meio de um link para que o usuário dê o próximo passo.

Por exemplo: "... responda ACEITO se deseja firmar esse acordo e quitar suas dívidas" O segundo passo é dominar a arte do copywriting. Para quem não conhece, copywriting nada mais é que a escrita de um texto utilizando-se de gatilhos mentais para converter o leitor. Trata-se de uma estratégia essencial para quem trabalha vendendo produtos pela internet, como é o caso de afiliados.

Como o texto precisa ser curto e objetivo, essas técnicas otimizam cada um dos caracteres utilizados. Os principais gatilhos são os de escassez e urgência, como no exemplo a seguir: "Essa proposta é válida apenas para os 20 primeiros que responderem ACEITO até as 18 horas de hoje!"

O terceiro passo é acertar no timing. O Ifood manda cupons de desconto às 11:30 da manhã. Por que será, né? Barriga roncando, horário do almoço se aproximando, BOOM! Timing perfeito. Da mesma forma, isso costuma ser trabalhado na cobrança por SMS.

Horários da cobrança por SMS

As empresas tendem a procurar os horários em que o usuário está mais propenso a ler seu material. Receber uma mensagem às 9 da manhã, por exemplo, provavelmente vai conflitar com a organização das tarefas e início do expediente do leitor.

Por isso, tentam algo próximo do meio dia ou após o almoço, quando as pessoas estão abaixando ou ainda retomando o ritmo de trabalho. Ou seja, assim como o email, o SMS ainda tem uma função específica e determinante no sucesso do relacionamento com os clientes e da cobrança, tanto preventiva quanto de inadimplentes.

Ficou curioso? Veja na prática alguns modelos de SMS para cobranças:

1. Exemplo de utilização de SMS para Cobrança Preventiva:

"Fulano, o vencimento da primeira parcela na NOME DA SUA EMPRESA está previsto para o dia XX/XX e o valor é de R$ XX,XX. Para facilitar o seu trabalho, segue o link para pagamento e o código de barras correspondente ao boleto: linkdopagamento.com.br 0000-0000-CÓDIGO DE BARRAS-0000-0000"

2. Exemplo de utilização de SMS para Cobrança de Inadimplentes:

"Seu acordo com a NOME DA EMPRESA foi realizado com sucesso! Você pode consultar os dados da negociação, parcelas a vencer e demais dados do contrato no link abaixo:

linkdoportaldenegociacao.com.br A próxima parcela está com vencimento previsto para o dia XX/XX e o valor é de R$ XX,XX. Agende o pagamento agora mesmo para garantir o desconto obtido na negociação!"  

Além do SMS as empresas também usam mensagens semelhantes para montar um email de cobrança. Confira! Esse post foi escrito pela Monest, startup do Paraná que oferece serviços de cobrança com foco no relacionamento com o cliente.

Leia também: 19 direitos do consumidor em telecomunicações!

Conteúdo atualizado em

Dafne Braga

Por Dafne Braga

Dafne é comunicóloga e jornalista formada pela UFMG, além de ser pós-graduanda em Revisão de Texto pela PUC Minas. Ela trabalha com produção de conteúdo para internet há mais de 7 anos, revisa e também escreve textos sobre economia doméstica e produtos telecom desde 2020.