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Direitos do consumidor em serviços de telecomunicação

Saiba tudo sobre os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor e como eles se aplicam em telecom

Saber dos seus direitos de consumidor pode te poupar tempo e dinheiro, além de evitar muita dor de cabeça, principalmente quando o assunto é plano de celular e internet.

Isso porque, muitas vezes, a falta de informação pode fazer com que você pague multas ou aceite um serviço que não quer.

Porém, sabemos que nem sempre é fácil encontrar essas informações, o que faz com que o consumidor fique bastante confuso a respeito de seus direitos.

Pensando nisso, preparamos um guia completo com tudo o que você precisa saber a respeito dos direitos do consumidor, com coisas que você provavelmente não sabia, mas que podem fazer toda a diferença no seu bolso no que se trata de telecomunicações. Confira!

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O que é direito do consumidor?

O direito do consumidor são as regras e princípios jurídicos que cercam as relações de consumo, ou seja, as relações entre o fornecedor de bens ou serviços e o consumidor.

Essas regras têm como objetivo tornar tais relações mais equilibradas e justas, já que, na maioria das vezes, o fornecedor tem vantagens sobre o consumidor, sejam elas técnicas, jurídicas, científicas ou econômicas.

Devido à complexidade de tudo o que envolve esse relacionamento, foi criado o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que lista todas as leis que protegem a categoria.

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Principais direitos do consumidor

Existem alguns direitos do consumidor importantes que devemos sempre conhecer para garantir que sejam cumpridos e evitar prejuízos morais e materiais. Veja abaixo uma pequena lista dessas regras que preparamos para você.

Direitos do Consumidor: Devolução

Apesar de as lojas normalmente aceitarem trocas e devoluções de produtos, o Código de Defesa do Consumidor só prevê esse direito caso o produto ou serviço apresentar defeito ou caso haver divergências entre o que foi comprado e o que foi recebido.

Os prazos para devolução de produtos são de:

  • Devolução em até 30 dias: para produtos ou serviços não duráveis (alimentos, bebidas, entre outras coisas de consumo imediato);
  • Devolução em 90 dias: para produtos ou serviços duráveis, como eletrodomésticos e veículos.

Direitos do Consumidor: Arrependimento

Quando você decide devolver um produto comprado em lojas online, a situação muda um pouco de cenário, pois aí entra o que é chamado de direito de arrependimento.

Está previsto que o consumidor de lojas virtuais têm direito de se arrepender da compra em um período de até sete dias a partir do recebimento da mercadoria e, portanto, devolver o produto.

Caso esse prazo já tenha passado, as condições são as mesma que informamos para lojas físicas:

  • Devolução em até 30 dias: para produtos ou serviços não duráveis (alimentos, bebidas, entre outras coisas de consumo imediato);
  • Devolução em 90 dias: para produtos ou serviços duráveis, como eletrodomésticos e veículos.

Direitos do Consumidor: Garantia

Existem dois tipos de garantia:

  • Contratual: oferecida pelo fabricante por livre e espontânea vontade, ou seja, não é obrigatória;
  • Legal: prevista pelo Código de Defesa do Consumidor, é complementar à contratual e seu prazo é de 30 dias para bens não duráveis e de 90 dias para bens duráveis.

📢 É importante pontuar que, no caso de um vício oculto, ou seja, aquele que demora a aparecer e só se mostra depois de algum tempo de utilização do produto, o prazo da garantia legal só começa a contar a partir do momento em que o problema for constatado.

Direitos do Consumidor: Cancelamento de contrato

O cancelamento de contrato também está previsto no CDC e pode ser realizado em casos que se aplicam o direito de arrependimento ou problemas na prestação do serviço.

Por exemplo:

  • O valor do contrato passou a ser muito alto para o consumidor;
  • O contrato foi fechado de maneira forçada ou fraudulenta;
  • O cliente se arrependeu do serviço contratado dentro do prazo de sete dias.

Direitos do Consumidor: Recall

No caso de produtos que precisem de recall, o CDC diz que eles deverão ser reparados sem que haja nenhum ônus ao consumidor.

Ou seja, independentemente de onde ou como o produto foi adquirido, o fabricante deve recolher e realizar os reparos necessários.

Principais direitos do consumidor em telecom

Abaixo listamos alguns dos principais direitos do consumidor Anatel, ou seja, em telecomunicações, para que, a partir de agora, você não deixe de cobrá-los. Veja!

Você pode suspender os serviços por até 120 dias de graça

Se sua família for viajar por algumas semanas e não ficar ninguém em casa, você não precisa pagar pelos serviços de internet, telefone fixo ou TV que não estiver usando no período.

Isso, pois todas as prestadoras desse tipo de serviço são obrigadas a realizar a interrupção temporária, de maneira gratuita, mediante solicitação.

Esse é um direito do consumidor que permite que você economize nas contas do mês enquanto estiver viajando e não perca o vínculo contratual, nem os benefícios do seu plano.

Mas, é importante ressaltar que essa solicitação só pode ser feita uma vez ao ano.

Para demandar a suspensão de um ou mais serviços de telecomunicação, basta entrar em contato com a sua operadora.

O bloqueio pode ficar ativo de 30 até 120 dias, então, quando você voltar para a sua casa, peça pelo fim do bloqueio diretamente com a sua provedora.

Então, ela deve restabelecer a sua internet, TV a cabo e/ou telefone fixo em até 24 horas.

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O que fazer se o meu plano de celular mudar ou for extinto?

É muito comum que as operadoras façam alterações nos planos disponíveis aos seus consumidores.

Mas, de acordo com a lei, o reajuste de preços em um plano que já foi contratado pelo usuário só pode acontecer de 12 em 12 meses, a menos que seja uma promoção em que a mudança do valor seja acordada antes da contratação.

No entanto, existem algumas situações em que o plano é extinto ou sofre mudanças em seus benefícios e valores.

Nesse caso, é um dever da prestadora de serviços comunicar ao cliente com um prazo de no mínimo 30 dias sobre as futuras mudanças.

Além disso, as prestadoras devem garantir que você possa contratar um novo plano ou até mesmo cancelar o seu contrato sem que sejam cobradas taxas, ainda que esteja dentro do período de fidelização.

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A renovação automática da fidelidade é proibida

A fidelização é um recurso utilizado pela maioria das empresas para assegurar que você será um cliente por determinado período de tempo.

Para isso, devem ser oferecidos alguns benefícios em troca, como desconto na compra de um smartphone, primeira mensalidade gratuita, ponto de TV adicional, dentre outros.

Contudo, é fundamental estar ciente de que a fidelização só pode durar, no máximo, 12 meses, de forma que a renovação automática desse tipo de processo é proibida.

importante

Mas atenção!

Muitas vezes a operadora entra em contato com o cliente quando o período de fidelidade está prestes a acabar para oferecer um novo plano que, caso aceito, poderá estar atrelado a uma nova fidelidade. Portanto, fique atento!

A multa por cancelar um serviço antes do fim da fidelidade

Se você deseja cancelar um plano de internet banda larga, TV por assinatura ou telefone fixo, mas contratou um plano com fidelidade, saiba que a cobrança de multa é legal, porém, alguns fatores devem ser levados em consideração:

  1. A cobrança da multa deve estar claramente prevista no contrato;
  2. A multa deve ser proporcional ao tempo que falta para o fim da fidelização;
  3. O valor cobrado não deve ultrapassar 10% do valor total do serviço contratado nem pode ser maior do que o benefício que foi recebido pelo usuário;
  4. Caso o motivo do encerramento antecipado do contrato seja má qualidade na prestação do serviço contratado, é direito do cliente rescindir o contrato sem pagar a multa;
  5. Depois que você solicitar o cancelamento, a empresa responsável tem o dever de finalizar o serviço em até 72 horas e enviar uma fatura com a cobrança até o dia que você o utilizou.

Você deve receber as suas contas antes do vencimento

As faturas dos serviços de telecomunicações devem chegar na sua casa, no mínimo, 5 dias antes da data de vencimento.

Se você receber uma conta com o prazo menor do que este, ou até mesmo depois do vencimento, a operadora deverá estender o prazo de pagamento para o quinto dia útil após a data de recebimento do boleto, ou seja, não poderá cobrar juros por atraso.

Caso isso aconteça, você pode contestar a sua conta vencida por até 3 anos depois da data de cobrança considerada indevida.

No entanto, se você preferir evitar dores de cabeça, ao perceber que está chegando o dia em que você costuma pagar pelos seus serviços e a conta não chegou ainda, o ideal é que você entre em contato com a sua operadora e solicite a segunda via.

Geralmente, as empresas disponibilizam esse recurso no espaço para clientes no site delas.

A maioria das provedoras também oferecem a possibilidade de pagamento em débito automático, o que pode ser uma ótima opção para evitar problemas.

Reparos em TV a cabo ou internet devem ser feitos em até 48 horas

Quando a sua TV por assinatura fica sem sinal, a internet banda larga apresenta problemas de conexão, ou qualquer outro problema que possa aparecer, é necessário recorrer à assistência técnica da sua operadora.

A partir de sua solicitação, a provedora tem o dever de fornecer o reparo desses serviços em até 48 horas.

Caso isso não aconteça, o consumidor tem o direito de solicitar o abatimento ou o ressarcimento do valor que corresponde ao período em que você ficou sem o serviço.

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Ficou sem o serviço por mais de 30 minutos no mês?

Infelizmente, é recorrente que o sinal da internet, da TV ou do telefone fixo fique sem funcionar por alguns períodos.

No entanto, se esse tempo for superior a 30 minutos ao longo do mês, seja de maneira contínua ou não, é dever de sua operadora abater o valor proporcional ao período sem o serviço ou providenciar o ressarcimento.

A única ressalva é caso a empresa avise, com pelo menos três dias de antecedência, que irá realizar manutenções preventivas na rede, desde que informe o dia e horário da interrupção do sinal.

A validade mínima para os créditos de celular é de 30 dias

É garantido por lei que você pode usufruir dos créditos colocados em seu celular por, pelo menos, 30 dias, desde que você ainda seja cliente da mesma prestadora.

Se os seus créditos vencerem, é possível recuperá-los inserindo novos créditos. Dessa maneira, você recupera o valor vencido, já que ele é acrescentado ao valor depositado e passa a ter a mesma validade deste último.

Sendo assim, nenhuma operadora pode expirar seus créditos em um prazo menor do que 30 dias. O que pode acontecer é um plano pré-pago ter validade menor que um mês.

Nesse caso, não são seus créditos que expiram, mas os benefícios de um pacote contratado que são válidos por um período menor, sendo que é possível renová-lo sempre que quiser.

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Você não pode ser obrigado a adquirir um serviço para ter outro

Se para contratar um serviço a operadora te obriga a adquirir outro em conjunto, mesmo que você não queira, saiba que isso não é permitido.

Muitas vezes, principalmente no caso da internet, as provedoras oferecem descontos para estimular a compra de serviços adicionais. Nesse caso, a oferta é legal, porém a operadora é obrigada a oferecer opções avulsas de todos os seus produtos.

Ao contrário dos combos, que consistem na oferta de produtos diferentes com a possibilidade de você querer ou não todos eles, a venda casada é proibida por lei.

Além disso, no caso dos combos, as prestadoras devem fornecer o valor de cada produto separadamente dentro da oferta e quanto custa de maneira avulsa.

Se você quiser só um dos serviços, o preço do plano avulso não pode ser maior do que o do pacote todo.

Não é preciso informar o IMEI para bloquear o celular

O IMEI é uma série de números que permite a sua identificação de maneira global, ou seja, é uma espécie de “CPF” do aparelho e só existe um para cada celular.

Esse número vem na caixa de todo aparelho móvel, mas também pode ser consultado pelo próprio telefone, além de estar registrado nos sistemas da operadora vinculado ao seu número.

Há algum tempo, quando alguém perdia ou tinha o celular roubado, era necessário informar o número do IMEI do seu aparelho para que a operadora realizasse o bloqueio. Agora, basta dizer o número da sua linha! A operadora, é claro, confirmará seus dados antes de atender à solicitação.

📢 É importante lembrar que, caso você encontre o seu celular após realizar o bloqueio com a sua prestadora, basta entrar em contato novamente e pedir o desbloqueio sem nenhum custo.

As operadoras não têm permissão para enviar SMS com publicidade

As mensagens de texto enviadas pelas operadoras não podem ser de cunho publicitário, a menos que você tenha consentido previamente. As únicas SMS permitidas são aquelas que falam sobre sua fatura, seu saldo, entre outros serviços que estejam relacionados ao seu plano.

Caso você não queira mais receber mensagens de texto com publicidade das operadoras, basta responder a SMS indesejada com a palavra "SAIR". O cancelamento deve ser feito no prazo de 24 horas após o seu envio.

Cancele um serviço de telecomunicação sem precisar falar com atendente

Todas as prestadoras de telecomunicações são obrigadas a disponibilizar uma forma de cancelar os serviços contratados por meio de um sistema de autoatendimento, sem que seja preciso falar com um atendente.

Isso deve ser tanto pelo espaço do cliente em seu site, quanto no atendimento via telefone, disponibilizando a opção no menu.

Isso porque, quando a sua ligação é encaminhada para um atendente, ele costuma dificultar bastante o processo com o objetivo de fazer com que você desista do cancelamento e permaneça na operadora.

Se o sinal cai toda hora, você pode mudar de operadora sem pagar multas

Se você conseguir comprovar que a sua banda larga, TV por assinatura ou telefone fixo não funcionam com a qualidade necessária ou caem com frequência, a lei permite que você troque de operadora sem multas.

Afinal, se a empresa não foi fiel em disponibilizar o que estava no contrato, você também não precisa ser.

Para isso, você deve primeiro entrar em contato com a operadora e formalizar um pedido de rescisão do contrato. Caso isso não resolva a situação, você deve procurar o Procon portando o contrato e comprovantes que atestem a má qualidade do serviço.

Esse direito também se aplica caso a operadora descumpra com alguma regra do contrato.

Por exemplo, se velocidade de internet entregue for diferente da contratada, cobranças indevidas na conta, ou cobrança por serviços não solicitados à operadora.

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Ligações de celular interrompidas podem ser feitas novamente

Quando ligamos para alguém do nosso celular, a ligação cai e ainda não terminamos de falar o que precisava, é possível ligar novamente para o mesmo número dentro do período de até 120 segundos, ou seja, 3 minutos, sem que a operadora cobre por mais uma chamada.

Isso se tornou uma regra tendo em vista a maneira que as prestadoras cobram sobre o tempo de chamada, principalmente quando se trata de longa distância, já que, dependendo do seu plano, você paga por minuto de utilização.

Se você é cliente de uma operadora que realizou qualquer uma das irregularidades descritas acima, você pode fazer uma reclamação diretamente na ouvidoria da empresa e anotar o número de protocolo de atendimento.

Caso o seu pedido não seja resolvido ou sequer atendido, é necessário recorrer ao Procon da sua região ou então à Anatel.

📢 Ainda precisa resolver o seu problema com a operadora? Saiba como registrar uma reclamação na Anatel!

Perguntas frequentes sobre Direitos do Consumidor

Onde reclamar os direitos do consumidor?

Caso o consumidor se sinta lesado de alguma forma, ele deve reclamar com os órgãos responsáveis pela defesa do consumidor.

No caso das telecomunicações, o consumidor deve se dirigir diretamente à Anatel.

Confira mais informações sobre os direitos do consumidor!

Para que serve os direitos do consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor existe para que haja equilíbrio nas relações entre consumidor e fornecedor.

Ele busca proteger a vida, a saúde, a segurança e a educação nas relações de consumo.

Confira quais são os principais direitos do consumidor em telecom!

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