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Saiba como fazer denúncias e reclamações!
Está recebendo cobranças indevidas da operadora? Seja por mal funcionamento ou não cumprimento de contrato, as operadoras de telefonia móvel são as responsáveis pelos maiores índices de reclamação dos consumidores no Brasil.
Se você está com problemas de mau funcionamento na internet, TV por assinatura ou telefone, siga o passo a passo de como registrar uma reclamação no Procon.
Para conseguir fazer sua reclamação ppe importante ter documentos que provem aquisição do produto ou serviço. No caso dos planos de telefonia, o ideal é que sejam contratos e protocolos de atendimento.
Em outras situações, podem ser recibos de vendas, termos de garantia, ordens de serviço e até mensagens por e-mail.
Antes de procurar o Procon, entre em contato com a sua operadora, que pode ser por escrito, via e-mail ou via telefone. Essa ação é importante porque você precisa ter o protocolo de atendimento para atestar que a operadora sabe do seu problema.
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Caso a operadora não resolva o seu problema, é indicado também registrar uma reclamação na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) . A denúncia na Anatel ajuda a investigar possíveis fraudes.
Além disso, a agência dá um prazo de 5 dias para a operadora entrar em contato e resolver sua situação.
Se nenhuma dessas opções funcionar, você pode tentar resolver seu problema no sistema do Procon municipal ou estadual. A última medida seria buscar auxílio por meio da justiça especial de conciliação ou mediação.
Para facilitar o acompanhamento de pedidos de reclamação, o Procon mantém e divulga, periodicamente, um cadastro com as reclamações contra cada empresa. Ele indica se foram ou não atendidas.
Existem unidades do Procon em todos os estados do Brasil e no Distrito Federal. As reclamações devem ser registradas pelos consumidores no Procon da região onde moram.
Apesar de ser um órgão extrajudicial, o Procon pode ajudá-lo bastante porque mantém um contato mais direto com o cidadão. Ele tem poderes legais para convocar o fornecedor a comparecer em uma audiência com data e hora agendadas.
Isto vale tanto para buscar o acordo ou, se for o caso, para dar o prosseguimento ao processo administrativo. As penalidades que o Procon define são decisões fundamentadas de acordo com as leis.
Da mesma forma, ele tem o poder de intervir no mercado. Isso acontece quando há uma lesão ao consumidor ou para prevenir que novos danos aconteçam.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor estabelece, os Procons estaduais e municipais e demais entidades que visam a defesa do consumidor.
Eles pertencem ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Você pode saber mais acessando o portal do Procon do seu Estado ou da sua cidade.
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A regulamentação da telefonia móvel no país é de responsabilidade da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). A Anatel é uma agência reguladora vinculada ao governo federal.
O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é uma fundação organizacional que existe para garantir que o direito do consumidor.
Seu objetivo é proteger os clientes para que sejam respeitados pelos fornecedores de produtos e serviços. Desta forma, o órgão não só orienta os consumidores como também media conflitos e fiscaliza as relações de consumo.
Nos serviços de telecomunicação, o consumidor tem direitos específicos, que muita gente nem sabe. Geralmente, esses direitos são garantidos pela Anatel.
Já o Procon está mais relacionado a casos que são passíveis de serem levados a justiça. O programa tenta mediar e resolver a situação antes que isso seja necessário.
Geralmente, é melhor reclamar no Procon após já ter recorrido à Anatel. Isso porque a agência é especializada em regulamentação de telefonia móvel.
O Procon atende as queixas dos cidadãos em qualquer relação de consumo. Ainda assim, no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, todas as reclamações dos consumidores são recebidas e analisadas individualmente.
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Quando o consumidor não consegue resolver diretamente com a sua operadora de telefonia móvel, a Anatel é a melhor opção.
A agência possui canais de atendimento acessíveis e especializados nos serviços de telefonia, internet e TV por assinatura.
As reclamações são registradas de forma simples e não necessitam de provas, apenas do protocolo de atendimento. Isso ajuda o consumidor a ter respostas rápidas e de qualidade da operadora contratada.
Confira o vídeo e saiba o passo a passo de como registrar uma reclamação na Anatel!
A Anatel também monitora os retornos das empresas de telefonia. Assim, ela pode tomar medidas para que as operadoras melhorem seus atendimentos.
Se a reclamação na Anatel tiver de ser feita por alguém que não seja o usuário titular do acesso, será necessário apresentar procuração. Cso seja necessário, você pode entrar em contato com os telefones e canais de atendimento da Anatel.
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Conteúdo atualizado em
Por Dafne Braga
Dafne é comunicóloga e jornalista formada pela UFMG, além de ser pós-graduanda em Revisão de Texto pela PUC Minas. Ela trabalha com produção de conteúdo para internet há mais de 7 anos, revisa e também escreve textos sobre economia doméstica e produtos telecom desde 2020.
