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Está recebendo cobranças indevidas da operadora? Sua internet, TV por assinatura ou telefone não funcionam? Está sendo cobrado por um serviço que não contratou?
Se você possui um problema com a sua operadora e não sabe se deve reclamar no Procon ou na Anatel, este post vai tirar todas as suas dúvidas.
Seja por mal funcionamento, não cumprimento de contrato, cobranças indevidas ou falta de atendimento, as operadoras de telefonia móvel são as responsáveis pelos maiores índices de reclamação dos consumidores no Brasil.
Se você já passou por isso, tentou resolver com a operadora e não teve o problema solucionado, pode ser a hora de buscar órgãos especializados que defendam os seus direitos.
Porém, muitas pessoas ficam na dúvida se devem procurar a Anatel ou o Procon. Qual deles podem resolver melhor o seu problema? Descubra mais no texto abaixo!
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A regulamentação da telefonia móvel no país é de responsabilidade da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), uma agência reguladora vinculada ao governo federal.
O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é uma fundação organizacional que existe para garantir que o direito do consumidor seja respeitado pelos fornecedores de produtos e serviços. Desta forma, o órgão não só orienta os consumidores como também media conflitos e fiscaliza as relações de consumo.
Nos serviços de telecomunicação, o consumidor tem direitos específicos, que muita gente nem sabe. Geralmente, esses direitos são garantidos pela Anatel, enquanto o Procon está mais relacionado a casos que são passíveis de serem levados a justiça, de forma que ele tenta mediar e resolver a situação antes que isso seja necessário.
Geralmente, é melhor reclamar no Procon após já ter recorrido à Anatel, pois a agência é especializada em regulamentação de telefonia móvel.
O Procon atende as queixas dos cidadãos em qualquer relação de consumo. Ainda assim, no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, todas as reclamações dos consumidores são recebidas e analisadas individualmente.
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Para fazer uma reclamação no Procon, você precisa seguir estes passos:
Para facilitar o acompanhamento de pedidos de reclamação, o Procon mantém e divulga, periodicamente, um cadastro com as reclamações contra cada empresa, indicando se elas foram ou não atendidas. Existem unidades do Procon em todos os estados do Brasil e no Distrito Federal. As reclamações devem ser registradas pelos consumidores no Procon da região onde moram.
Apesar de ser um órgão extrajudicial, o Procon pode ajudá-lo bastante porque mantém um contato mais direto com o cidadão. Ele tem poderes legais para convocar o fornecedor a comparecer em uma audiência com data e hora agendadas. Isto vale tanto para buscar o acordo ou, se for o caso, para dar o prosseguimento ao processo administrativo.
As penalidades que o Procon define são decisões fundamentadas de acordo com as leis. Da mesma forma, ele tem o poder de intervir no mercado quando acontecer uma lesão ao consumidor e também para prevenir que novos danos aconteçam.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor estabelece, os Procons estaduais e municipais e demais entidades que visam a defesa do consumidor, pertencem ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Você pode saber mais acessando o portal do Procon do seu Estado ou da sua cidade.
Quando o consumidor não consegue resolver diretamente com a sua operadora de telefonia móvel, a Anatel é a melhor opção.
A agência possui canais de atendimento acessíveis e especializados nos serviços de telefonia, internet e TV por assinatura.
As reclamações são registradas de forma simples e não necessitam de provas, apenas do protocolo de atendimento. Isso ajuda o consumidor a ter respostas rápidas e de qualidade da operadora contratada.
Confira passo a passo como fazer uma reclamação na Anatel.
A Anatel também monitora os retornos das empresas de telefonia. Assim, ela pode tomar medidas para que as operadoras melhorem seus atendimentos.
Se a reclamação na Anatel tiver de ser feita por alguém que não seja o usuário titular do acesso, será necessário apresentar procuração.
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Então, conseguiu fazer sua reclamação no Procon? Confira também os telefones e canais de atendimento da Anatel!
Conteúdo atualizado em
Por Dafne Braga
Dafne é comunicóloga e jornalista formada pela UFMG, além de ser pós-graduanda em Revisão de Texto pela PUC Minas. Ela trabalha com produção de conteúdo para internet há mais de 7 anos, revisa e também escreve textos sobre economia doméstica e produtos telecom desde 2020.
